Компании, которые занимаются разработкой собственного программного обеспечения, обычно проходят несколько этапов развития службы технической поддержки.

На первом этапе все вопросы, поступающие в службу поддержки, разработчики решают самостоятельно. Это отвлекает специалистов от профильных задач, поэтому вскоре встает вопрос о выделенной службе техподдержки.

3 варианта организации техподдержки

Как правило, организация службы техподдержки осуществляется по одному из трех следующих сценариев:

С минимальным количеством задействованных сотрудников

Этот сценарий наиболее удобен для небольших компаний, которые только начали развиваться и не располагают объемным штатом.

В этом случае в службу техподдержки входит не более 2–5 человек. Работа осуществляется обычно по основному графику 5/2 с дежурством одного сотрудника в выходные дни и ночное время.

При таком формате работы есть некоторые ограничения – вне основного графика сотрудник техподдержки решает вопросы, соответствующие его квалификации, а более сложные откладывает до прихода разработчиков. Фактически разработчики остаются перегруженными. Это негативно сказывается на соблюдении сроков, поставленных в уровне сервиса SLA, а также влияет на отношение клиентов и репутацию компании.

На основе сменного графика сотрудников равной квалификации

При этом сценарии инженеры технической поддержки круглосуточно готовы отвечать на вопросы пользователей. Для этих целей необходимо по меньшей мере пять человек.

Такое количество квалифицированных сотрудников нелегко найти в короткие сроки, поскольку их достаточно мало на трудовом рынке. Зарплата инженеров технической поддержки высокая, и не у каждой компании есть ресурсы для ее выплаты.

Существенный недостаток такого сценария – неравномерная нагрузка на сотрудников. В вечерние часы и на выходных она минимальна. А в рабочие часы будних дней сотрудники испытывают серьезные перегрузки, что легко может привести к профессиональному выгоранию. Сотрудники же, получающие недостаточно нагрузки, лишены мотивации и возможности раскрыть свой потенциал.

Часто при таком сценарии работы службы техподдержки выполнение условий SLA становится невозможным.

Разделение специалистов по квалификации

Компромиссный вариант при организации группы поддержки – разделение специалистов по квалификации. Для этого потребуется выделить по меньшей мере три линии техподдержки, каждая из которых будет выполнять свои задачи:

• Первая линия – дежурные сотрудники, работающие круглосуточно и ежедневно в сменном графике.
• Вторая линия – разделенные при необходимости по часовым поясам и продуктам компании инженеры, которые работают стандартную пятидневку, а часть из них дежурит, что позволяет сотрудникам первой линии перенаправлять пользователя к нужному специалисту в любое время суток.
• Третья линия – эти специалисты подключаются к решению проблем в исключительных случаях, когда необходимо устранить баги или другие дефекты в программе.

Организация службы техподдержки в таком формате предпочтительна. Техническая поддержка качественно работает в круглосуточном режиме, а инженеров подключает только в случае оправданной необходимости. И может осознанно принимать на себя имеющуюся нагрузку.

Кроме того, при такой организации службы поддержки специалисты точно знают, сколько сотрудников необходимо выделить на решение проблемы клиента.

Сложности перехода в формат работы 24/7

Переход службы поддержки на круглосуточную работу – непростая задача. Здесь могут возникнуть сложности в следующих случаях:

• Нет OLA между линиями техподдержки (OperationalLevelAgreement – соглашение операционного уровня), так что подключение сотрудников к нетиповым задачам затруднено.
• SLA недостаточно прозрачно – если ожидания клиента и возможности службы поддержки не совпадают, есть риск потерять контракт; как следствие – удар по репутации компании.
• Служба не автоматизирована изнутри – инженеры вынуждены тратить время на выполнение рутинных задач.

Чтобы обеспечить работоспособность службы техподдержки, важно выбрать подходящие характеристики SLA и KPI.

Выбор SLA и KPI

Самыми важными параметрами SLA для службы технической поддержки являются скорость ответа, время обслуживания клиента, выбранный заказчиком уровень сервиса. Каким должен быть первый ответ на обращение пользователя:

• предоставление необходимой информации по запросу – консультирование, ссылка на документацию или базу знаний;
• рекомендации по устранению возникшего инцидента или временному его разрешению;
• запрос информации для диагностики – например, действия заказчика, логи и настройки системы.

Для KPI наиболее целесообразными метриками являются выполнение SLA и оценка удовлетворенности пользователя.

Основные инструменты

У каждой службы техподдержки свои рабочие инструменты, наиболее удобные для работы. Но практически всегда у техподдержки есть портал для клиентов, где пользователям предоставлены следующие возможности:

• отслеживание текущих запросов;
• обзор истории обращений;
• уведомления о статусе решаемой задачи;
• доступ к базе знаний для ответов на типичные вопросы и т.д.

Благодаря грамотно подобранным инструментам на портале клиент может не только связаться со службой поддержки, но и по возможности решить свою проблему самостоятельно. Или предпринять первичные меры по решению проблемы, ускорив процесс. Пример портала с подобным функционалом – Jira Service Management.

Кроме того, техподдержке будут полезны инструменты для автоматизации рутинных процессов по управлению заявками. Например, контроль SLA, автоматическое переключение статуса заказа и др.

Для эффективного взаимодействия сотрудников службы поддержки и клиентов используются мессенджеры, куда могут поступать уведомления по заявкам.

Что стоит знать при организации круглосуточной поддержки

Чтобы круглосуточная служба поддержки работала эффективно, необходимо обеспечить следующие условия:

• Регламенты для сотрудников

Имеющийся у сотрудников алгоритм действий, написанный на понятном языке, повышает вероятность выполнения должностных обязанностей качественно и в срок.

• Обучение сотрудников

Сотрудник должен хорошо знать продукты компании, чтобы решать проблемы пользователей.

• Автоматизация рутинных задач

В круглосуточной службе поддержки удобны и эффективны инструменты, которые автоматизируют рутинные рабочие процессы для инженеров. Необходимо автоматическое оперативное оповещение сотрудников о важных изменениях в работе.

Грамотное внедрение автоматизации в бизнес помогает существенно повысить SLA.

• OLA между линиями поддержки

Между подразделениями поддержки и разработки важно подписать специальное соглашение (OLA) о случаях, при которых необходима помощь разработки. Важно указать требования по предоставлению информации и сроки обратной связи.

Это вдвое сократит время на обработку одного обращения и повысит эффективность работы техподдержки в целом.

• Прозрачные для клиента SLA

Считается, что техподдержка работает эффективно, если реальные результаты ее работы совпадают с ожиданиями клиента. Согласованный с обеих сторон договор SLA – гарантия выполнения этого условия.

• Ведение статистики

Статистические данные помогут принимать важные решения о бизнесе, основываясь на фактах.